Le Technicien communiquant
Pré-requis
Avoir suivi la formation « Prise en main micro et gestion du document numérique » ou niveau équivalent
Objectifs principaux
- Adopter une attitude communicante et relationnelle forte
- Se faire le relais auprès des clients de l’état d’esprit client de la société
- Remonter de manière qualifiée toute information cliente
- Etre une interface ‘commercial-client’ de qualité
Objectifs détaillés
› Prendre conscience de l’importance de son poste
- Définir son rôle
- Définir ce qu’est un client
- Savoir se mettre à la place du client
- Relativiser les situations délicates
- Connaître les grands principes du service client
- Savoir rassurer, écouter, conseiller un client
- Savoir se présenter et conclure,
- Connaître les phases de vente
- Appliquer les leviers de motivation lors des entretiens avec les clients
- Prendre contact
- Analyser, questionner, diagnostiquer
- Gérer les objections, les conflits ou les réclamations
- Dépanner tout en conservant une relation satisfaisante
- Utiliser un vocabulaire positif
- Savoir reformuler, questionner, utiliser l’information fournie par le client
- Utiliser le non-verbal
- Prendre conscience de l’impact de chaque personne au sein d’une société
- Se positionner comme un relais
Moyens pédagogiques
- Evaluation des pré-requis : Via Master Test on Line, plate-forme de tests en ligne.
- Nombre de participants à chaque stage : 8 personnes maximum.
- Matériel : 1 micro/pers, un vidéo projecteur, une imprimante couleur ou N/B réseau, accès à Internet.
- Méthode : CRI (Criterium Referenced Instruction) : Définition d’une suite d’objectifs à atteindre puis validation pas à pas des objectifs définis par un test d’évaluation corrigé individuellement par le formateur + Exercices en ateliers.
- Support : Un support de cours papier remis à chaque participant.
